Queja o Compasión; circulo de la víctima salvador perseguidor.
Vas a un centro de estética a depilarte. La persona que te atiende, es inexperta, te quema la piel, tira la cera sin cuidado, pasas 20 minutos de dolor. Al final de la sesión te pide por favor que no te quejes a su jefe, llevaba meses sin trabajar y necesita este trabajo, las consecuencias serian su despido, perdería su alojamiento…
¿Como actúas?
- Te quejas a su jefe y te niegas a pagar.
- Te callas y no volverás a este centro.
Esta pregunta se la hicieron a una periodista en la Ser en un programa de diversión estos días atrás (volviendo de vacaciones) y no profundizaron en el debate que abrieron. Sin embargo es un tema crucial en el liderazgo, gestión de equipo y en nuestras sociedades.
- Postura A
- El concepto: Cada ser humano es responsable de sus actos, rinde cuentas de sus resultados, para bien y para mal. La libertad y igualdad del ser humano implica la responsabilidad total.
- La decisión: La cliente elige quejarse, expresar su descontento. Es responsabilidad de la profesional estar preparada y rendir cuentas de su trabajo.
- Los impactos: Cada uno paga por sus acciones: La profesional, la posibilidad de un despido o de un plan de formación, la gerente, responder a la queja y decidir sobre el saber hacer de sus empleados. (y la cliente su enfado y pierna dolorida)
- Efectos positivos y negativos: El efecto positivo: Todos han contribuido a la mejora y exigencia de calidad.La profesional buscara como mejorar en sus siguientes experiencias. El gerente mejorar su gestión de la calidad. El negativo desde la perspectiva de la víctima, son los efectos dolorosos no tenidos en cuenta, que contribuye a la des-humanización del sistema.
- Postura B
- El concepto: El ser humano no dispone de todos los recursos de la misma manera. La compasión, empatía, la protección de los mas débiles, es responsabilidad de los que mas recursos tienen, los valores de protección, perdón permiten al ser humano crecer y aprender con nuevas oportunidades.
- La decisión: La cliente siente pena por la situación, elige dar una oportunidad a la profesional al no quejarse, esperando que mejore rápidamente.
- Los impactos: La profesional se siente víctima de la situación y agradece la oportunidad de mantener su empleo. La gerente no se entera. La cliente se siente buena persona.
- Efectos positivos y negativos: Eludir el castigo permite a la profesional tener mas tiempo para aprender. El efecto negativo, desde la perspectiva de la Responsabilidad, es que la empleada puede seguir sin aprender aprovechando la compasión de los demás, el gerente perder clientes por no controlar la calidad, la cliente aceptar que profesionales le atiendan mal, y otra profesional competente en el paro esperando su oportunidad.Todo ello contribuye a la mediocridad del sistema.
Algunas preguntas para ti, para acompañarte en la reflexión.
- ¿Quién es la víctima en esta situación? o ¿quienes son?
- ¿Qué decisión tomarías como cliente?
- ¿Si fueras la gerente, como te gustaría que tus clientes actúen?
- ¿Las veces que has sido “la profesional que comete errores”, Como has actuado?
- ¿Existen mas soluciones que estas dos en tu entorno profesional, mas allá de este caso?
- ¿Como alinear los valores esenciales de: Exigencia, Calidad, Aprendizaje, Responsabilidad, Amor, Empatía, Libertad?
- ¿Como gestionar estas situaciones en un equipo, cuando los miembros del equipo son de niveles de competencias distintos. Unos trabajan mas que otros, otros protegen a algunos, algunos eluden responsabilidades, otros crecen en la confianza de las oportunidades, otros se desmotivan frente a falta de reconocimiento?
- ¿Como sacar el talento de tus equipos, buscando la responsabilidad generando confianza y seguridad?
Da para mucha reflexión….
¿Como coach ejecutivo y de equipos, como enfocar este dilema, con sus creencias limitantes, y emociones inherentes ( la culpa por la exigencia, la inocencia de la víctima, la circularidad de la trampa del Salvador, la exigencia desde el respeto, el amor en el talento)?
Lo primero ayudar a clarificar todos los elementos relacionados… y son muchos.
Gisèle Garcia